服务创造价值

东方商厦办公室
你选择一个商场购物，最看重的是什么？服务、环境还是价格？一个商场的发展离不开这三个方面中的任何一个因素，但作为消费者，我想应该更看重的是服务，没有服务，何来消费。
服务是一种不同于实物的特殊商品，我们作为一个服务行业，卖的不仅是商品，也是在卖我们的服务质量。好的服务让顾客感觉到舒心，不好的服务则会导致客源的流失，服务的好坏直接决定着企业的竞争力，甚至生死存亡。
服务不仅仅只是广泛意义上的“态度要热情”，如果你去商场购物，导购员口如悬河的追着你介绍你完全不喜欢的商品，你还会觉得他的服务好吗？不了解顾客喜好，一味的热情介绍，只会让顾客感到厌烦，即使你很努力最后也只会适得其反。作为顾客，不仅需要好的服务态度，更需要高质量、体贴到位的服务，对他们来说，这才是最有价值的东西。因此，服务的本质是贴心，想顾客之所想，急顾客之所急。
你了解了顾客的需求，那你对自身商品的了解程度呢？很多顾客到商场购买我们的产品，并不是有直接目标的，或者说不知道如何选择，这时就需要我们导购人员的专业意见，去帮助顾客选择。如果顾客需要你介绍产品，但是你却一问三不知，对自己的产品毫无了解，或者只是简单介绍连顾客都能一眼看出的特点，那又何必需要介绍呢？这样也就很可能会将客源流失。因此我想，导购员需要做好前期销售的准备，发现自身商品与其他同类商品的不同之处，以形成对比，突出自己产品的特点，以获得消费者的认可，促成买单。
曾经看到过这样一个案例。大概是讲一位零售商打电话到烟草专卖局要买烟，结果接待他的电访员告诉他，他要买的那几个牌子的烟都卖完了。但这位零售商不能理解，便破口大骂，整个过程持续了二十多分钟，那位电访员就一直听着。直到这位零售商骂的间歇，那位电访员才很礼貌的问:“先生，您想要的牌子的烟卖完了，但是还有别的牌子的烟，您需要吗?”无疑，电话员受过严格的职业训练，每个应答都是规范的，即便在客户情绪失控的时候也没有做出不文明的行为。因此，服务不仅需要通过自己的努力学习、摸索，还需要企业对导购的行为进行规范，以达到服务的规范性，提高导购良好的专业素质。
导购虽然是一个普通的岗位，但需要方方面面的综合能力。要做导购不难，但做好导购我想也不是件简单的事情。我们企业的经营理念就是“顾客至上，服务第一”，好的服务给顾客以宾至如归的感觉，同时也可以为企业创造更多的“回头客”，创造更大的经济价值，以此形成服务品牌，获得持续发展的竞争力。